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浙江省丽水市青田县东源镇,新疆维吾尔自治区巴音郭楞蒙古自治州库尔勒市萨依巴格街道,山西省晋中市榆社县西马乡,新疆维吾尔自治区自治区直辖县级行政区划五家渠市五家渠经济技术开区,广东省广州市越秀区梅花村街道,湖南省岳阳市岳阳楼区洞庭街道,江苏省淮安市淮安区漕运镇
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AI助力政务服务 超六成受访者期待加强算法准确性
84.6%受访者最近关注了AI政务服务
今年的政府工作报告指出,2025年将持续推进“人工智能+”行动。目前,多地已开始使用人工智能技术升级政务服务系统,如打造AI政务助手实现政策疑惑瞬时解答、材料登记从纸质文件申请到口述直接录入等。你体验过AI政务服务吗?你对AI政务服务有哪些期待?
日前,中国青年报社社会调查中心联合问卷网(wenjuan.com),对1336名受访者进行的一项调查显示,84.6%的受访者最近关注了AI政务服务,业务在线办理、进度查询追踪是受访者常用的两大功能。落实好AI政务服务,63.0%的受访者建议加强系统算法准确性,保障服务精准高效。
业务在线办理、进度查询追踪是受访者常用的AI政务服务
张思睿是北京一所高校的大学生,她正和几名学长学姐做有关“AI政务服务”的研究。“我们团队的每个人都体验过相关的小程序和App,了解过很多方面的问题,尤其是线上查询社保缴费记录和办理营业执照两方面。”
李明是内蒙古自治区的一名公务员,她表示,AI极大提升了自己的工作效率,“比如整合跨年度的政策文件并生成分析总结、紧急处理多份材料、快速检索公开政策信息并生成初稿……”李明感觉,AI的发散性思维能更好地帮助自己突破传统的文稿框架,写出更具创新性的内容。在日常生活中,李明也体验过AI政务服务,“主要是咨询一些政策执行方面的问题”。
调查显示,84.6%的受访者最近关注了AI政务服务。交叉分析显示,受访者所在城市的级别越高,对AI政务服务的关注度也越高。其中,一线城市受访者的关注度为87.5%。
受访者常使用的AI政务服务类型有哪些?数据显示,业务在线办理(69.2%)排在第一位,其次是进度查询追踪(62.1%),此外还有:政策咨询解答(49.2%)、投诉建议反馈(32.5%)。
“AI能高效地为群众提供真实有用的信息,才算真正做到了政务服务升级”
张思睿体验过全国多个省市的60个AI政务服务平台、小程序,能顺畅使用下来的约占一半。她发现,东部沿海城市的系统功能更全面,有些县级单位已经覆盖,而中西部省份则相对滞后。“有些地方的AI政务平台必须本地IP才能登录,如果外地人想了解人才政策、社保等信息,就没法操作了。还有的省份说是部署了AI政务系统,但入口不好找。”
张思睿还发现,有些AI政务平台的交互功能比较丰富,比如结尾加了表情包、办公时间提醒,或推荐关联问题,如“您可能还想问……”等,但有的平台回答偏“公式化”,在面对连续提问时,会提示“系统繁忙”“无法回答”,或无响应。“还有的平台在操作上不太顺畅,链接要点击三四次才有反应。希望提高系统使用的流畅度,减少操作的复杂性。”此外,因为不少用户普通话不标准,张思睿特别期待AI政务平台能加强对方言的识别能力。
李明也亲自体验过多个省份的AI政务平台。“现在很多省份还处在试点阶段,发展进程各有不同。比如咨询补贴政策,有的省份预设的AI回答比较有限,仍需转人工;有的虽然关联了官方文件链接,让人们能了解具体内容,但同样存在回答机械的问题。”同时,李明在工作中使用AI时发现,AI存在自行杜撰的情况,“AI能高效地为群众提供真实有用的信息,才算真正做到了政务服务升级”。
江苏52岁的王擎感慨,他最期待的是AI政务服务能做到随叫随到。“希望系统能增强应变处理的灵活性,真正实现自助服务。”
人们对AI政务服务有哪些期待?数据显示,24小时服务“待机”(61.1%)排在第一位,减少排队等待时间(56.3%)位列第二,减少线下跑腿次数(51.6%)、事无巨细问啥都懂(51.0%)分别排在第三、四位,其他还有:减少纸质材料申请(43.0%)、服务周到不厌其烦(35.9%)、缩短业务办理周期(28.4%)、多语言(包含方言)服务支持(24.9%)、个性化政策信息推送(15.9%)等。
落实好AI政务服务,63.0%受访者期待加强算法准确性
李明认为,AI政务服务系统在投放使用前一定要经过严谨的大模型训练,建立与政策库的强关联机制,每条回答都要标注出处和时效性。对于复杂咨询,要有便捷的“转人工”衔接流程。
结合自身处理实际业务的经历,李明期待未来AI政务系统加强跨部门数据的整合能力,“在确保信息安全的前提下,让AI能关联到更多维度的政务数据”。此外,她认为还应对AI回答内容建立追溯机制,对模型进行迭代优化。
张思睿在使用AI政务平台时比较担心隐私泄露问题。“现在好像使用线上工具都要让渡隐私。虽然很多政务平台都提到了‘防泄露’,可具体怎么防、是否有效也不太清楚。我希望隐私保护措施更加有力、透明。”她还提到,目前大部分AI政务平台是以文字界面为主,不太方便老年人使用,希望增加语音输入功能。“虽然目前一些平台支持语音输入、语音播报,但方言适配不足。”
落实好AI政务服务,63.0%的受访者期待加强系统算法准确性,保障服务精准高效;60.7%的受访者建议加强特殊群体的适配性,如适老化/无障碍改造;56.4%的受访者呼吁做好数据安全保障工作,保护数据隐私;49.3%的受访者希望能做到跨平台数据互通、跨部门业务协同指引;42.8%的受访者关注操作界面的友好性,希望能一目了然;37.9%的受访者指出要做好人工服务衔接机制,应对复杂突发情况。
受访者居住在一线城市的占35.9%,二线城市的占39.7%,三四线城市的占21.2%,县城/乡镇的占2.6%,农村的占0.6%。
(应受访者要求,李明、张思睿为化名)
中青报·中青网记者 杜园春 实习生 张馨月 来源:中国青年报
2025年05月15日 04版
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